En este episodio del Podcast del negocio del diseño, te voy a contar porque no deberías comunicarte nunca con tus clientes de diseño a través del teléfono.
De entrada te recomiendo acostumbrar a tus nuevos clientes de diseño, a que no tengan esta forma de comunicación contigo. Ni siquiera tener una segunda linea telefónica destinada para el negocio es una buena idea. Si haces esto acabarás mezclando asuntos personales con profesionales. Seguramente quieras ser disciplinado y tu intención sea dejar el teléfono de empresa cuando estés de vacaciones, cuando sea fin de semana o en tu tiempo de ocio, pero ya te adelanto que esto no va a suceder.
Al final acabarás cargando con los dos teléfonos y vas a mezclar asuntos y llamadas personales y profesionales con lo que no vas a desconectar nunca de tus clientes.
Algunos clientes creen que una vez tienen tu teléfono, estás disponible al 100% para ellos las 24 horas del día los 7 días semana y te aseguro que aunque pactes unos horarios o unos días de llamadas, eso no se va a cumplir.
Te llamaran en tu tiempo libre o las 23h de la noche, eso es muy habitual a mí me ha pasado y le pasa a la mayoría de compañeros de profesión. Cuando no respondas a un cliente, aunque sean horas o días en los que no debería llamarte, igualmente se va a enfadar porque va a entender que no lo estás atendiendo y que no le estás dando un buen servicio.
Te contaré una anécdota, hace años tuve un cliente que se enfadaba conmigo porque no le respondía las llamadas de teléfono cuando estaba ocupado o fuera de horario de trabajo. En una reunión que tuvimos a nivel presencial me echo en cara que no respondiese a las llamadas, cuando yo lo que hacía era responderlas siempre, pero en una franja horaria determinada para evitar interrupciones. Algo tan absurdo como esto puede generar muchas fricciones en la relación con tu cliente.
Los clientes que tienen esta obsesión con hablar contigo por teléfono y no entienden que hay otros medios de comunicación más eficaces, tanto para ti como para él, seguramente acabe en una relación que no funcione a largo plazo.
Hay clientes que se aburren y en el momento en que tienen idea o se les pasa algo por la cabeza, lo que hacen es llamarte directamente a ti para contártelo, muchas veces se trata de simples divagaciones o cosas sin concretar, que no estaban en la agenda de ese día y que no lleva a nada, simplemente son ideas que te quieren contar, pero que puede que nunca se materialicen.
No tiene ningún sentido que pierdas tiempo cuando las llamadas no son urgentes ni importantes, no son a vida o muerte y no aportan nada ni al proyecto ni a la relación con el cliente.
El punto más delicado de todos son los malos entendidos y las confusiones. Cuando hay llamadas telefónicas no existe un registro, a no ser que quieras ir grabando todas las conversaciones para luego perder horas revisando su contenido. Muchas veces en una llamada se tratan muchos temas irrelevantes y se salta de una cuestión a otra si un orden ya que las llamadas son más informales. Esto puede ocasionar que se den por entendidas ciertas indicaciones o creer que se ha hablado de cosas que no se han llegado ni a tratar. Por si esto fuese poco deberás tirar de memoria para recordar todos los puntos o bien hacer de escribano de tu cliente. Si además tienes una agencia de diseño deberás comunicar a tu equipo lo que has hablado con el cliente perdiendo información vital por el camino.
Por este motivo, lo más recomendable es comunicarte con tus clientes de diseño únicamente a través del correo electrónico. Quedará un registro de todo lo que se ha tratado, evitando interpretaciones errores de la información. Además el hecho de usar el mail obligará a tus clientes a ser mucho más concretos y precisos con las indicaciones. Aunque esto represente un esfuerzo mayor por parte de tu cliente que el simple hecho de descolgar un teléfono.
Todo se puede tratar por correo electrónico, pero en el caso de que el contenido a discutir sea demasiado complejo o extenso, lo más correcto será realizar una reunión formal, online o presencial, agendando un día y una hora para tratar estos asuntos en especifico. Por cierto te recomiendo cobrar estas reuniones ya que son horas de tu trabajo.
Para terminar te voy a dar una serie de consejos que te ayudaran a ser más productivo con tus clientes de arte o diseño:
- No te comuniques con notas de audio a través de Whatsapp o Telegram, es incluso peor que las llamadas de teléfono.
- Cierra las notificaciones de correo para no recibir interrupciones constantemente.
- Destina una franja horaria concreta para responder todos los correos, esto evitará que te pases el día mirando la bandeja de entrada o respondiendo emails.
- Quita tu numero de teléfono de tus tarjetas de visita y de tu página web.
- Comenta con tu cliente todos los beneficios mutuos de utilizar el correo como medio de comunicación.
- Evita clientes que solo quieren usar este medio ya que lo utilizaran como elemento de presión o de control, no te interesa este tipo de clientes, es mejor que destines este tiempo a conseguir nuevos clientes.
¿Tienes más ideas de cómo puede beneficiar a la relación con tus clientes la comunicación a través de email? ¿Quieres compartir alguna anécdota con la comunicación con tus clientes de diseño? Déjalo en los comentarios.